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Dans le domaine du marketing téléphonique, la façon dont les téléconseillers d’un call-center s’entretiennent avec leurs interlocuteurs est essentielle.  Zoom sur les éléments permettant d’optimiser l’efficacité des opérateurs.

Améliorer la rentabilité d’un call center MADAGASCAR avec le CTI

Des solutions technologiques existent pour qu’un call center à Madagascar soit rentable avec 30% de productivité en plus. Pour cela, l’entreprise doit disposer d’un dispositif de Couplage Téléphonie-Informatique ou CTI. Le CTI est une option logicielle permettant d’assurer une qualité optimale de la relation client. Cette technique phare des call centers favorise le dialogue entre l’univers de l’informatique et la téléphonie. Elle est ainsi utilisée afin de répondre aux besoins spécifiques des call centers, comme l’amélioration de la rentabilité ou une meilleure gestion des appels téléphoniques. Cette solution avantageuse augmente non seulement la productivité des opérateurs, mais favorise également la satisfaction client. Véritable instrument de fidélisation, le CTI est une technique à maîtriser. A la base, elle associe les matériels de téléphonie et les systèmes informatiques de manière à ce que les téléconseillers bénéficient de fonctions supplémentaires, comme une fiche d’informations sur le client appelant qui s’affiche automatiquement à l’écran lors d’un appel.

Mettre à la disposition des téléconseillers des outils performants

L’installation d’un serveur vocal interactif, qui soit adapté à la réception d’appels de clients, est une autre solution de routage intelligent. Ce serveur vocal doit être muni de plusieurs items chargés d’identifier les questions. Les appelants sont ainsi immédiatement orientés vers des téléconseillers spécialisés dans le domaine concerné par l’appel. Étant experts dans leur secteur d’activité, ces derniers vont pouvoir apporter rapidement des réponses pertinentes. Si les appels se rapportent à d’autres questions, les opérateurs ont à leur disposition une base de données dans laquelle ils puisent leurs réponses. Ils font ainsi une requête par mots-clés et obtiennent sur leur écran la réponse adéquate. Plus cette base d’information est simple ergonomique et complète, plus l’appel est assuré d’être productif et court.  Avoir un service client sur Internet est également nécessaire à un call center. Celui-ci facilite le travail des téléacteurs. Grâce à cet outil, les téléconseillers ne composent plus les numéros de téléphone, un travail effectué désormais par l’ordinateur.

Efficacité du « call-blending »

Pour améliorer la rentabilité des agents travaillant dans un call center, le « call blending » peut s’avérer efficace. A la base, le call center mixte se transforme, en fonction des moments de la journée et des besoins, en centre d’émission ou de réception d’appels. Cette technique, encore peu répandue en France, requiert d’importants investissements. Il faut que la société soit dotée des technologies adaptées à la réception, comme le routage intelligent, ainsi qu’à l’émission, dont les appels prédictifs. Le call-blending est une méthode permettant de réguler le travail des téléconseillers selon les pics d’appels. Lorsqu’un opérateur reçoit énormément d’appels, le call center est tourné vers la réception. Et durant les moments creux, il devient un centre d’émission d’appels  axé par exemple sur la prospection. Outre ces aspects techniques, cela suppose une bonne qualification des téléconseillers aptes à  répondre au téléphone, mais également à diriger un entretien de qualification de prospects.